PENGERTIAN KUALITAS PELAYANAN MENURUT PARA AHLI

Kualitas layanan menurut Tjiptono (2008;85) dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah keperusahaan lain. Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Oktafani dan Sigit P, 2014)
Lupiyoadi (2006;80) menyatakan pelayanan (Service) menurut kotler (1996;578) yaitu :”A Service any Act or performance that one party can offer to another that is essentially intangibleand does notresult in the ownership of anything, its production may or may no be to a physical product”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik.
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2006;65). Sehingga definisi kualitas layanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen dalam (Nikmah,2013;23)
Menurut utami (2010;291) kualitas layanan juga merupakan konstruk yang kompleks,dan paling diinvestigasikan pada disiplin ilmu pemasaran. Kualitas dapat dipandang secara luas sebagai keunggulan atau keistimewaan dan dapat didefinisikan sebagai penyampaian layanan yang relatif istimewa atau superior terhadap harapan pelanggan, berarti bahwa perusahaan tersebut tidak memberikan kualitas layanan yang baik. Lovelock (2002;87) menyatakan bahwa kualitas layanan adalah perspektif konsumen dalam jangka panjang dan merupakan evaluasi kognitif dari transfer jasa.
Ada dua faktor yang mempengaruhi kualitas layanan jasa yaitu jasa yang diharapkan (expectedservice) dan jasa yang dirasakan (perceived service). Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan. Hal ini berarti citra kualitas yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa melainkan dari sudut pandang atau persepsi pelanggan. Baik buruknya kualitas layanan jasa menjadi tanggung jawab seluruh bagian organisasi perusahaan. Oleh sebab itu, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Tjiptono, 2005) dalam (Prahastuti, 2011;35).

Menurut Zeithmal et. Al ( 1990;19), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai: “The exelent of discrepancy between customers expectations or desire and their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka (Lupiyoadi,2006;81).

Dimensi - dimensi kualitas layanan
Lupiyoadi (2006;88) menyatakan Dimensi  kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh Bermen (1993;631) adalah sebagai berikut :

1. Tangibles : Physical facilities, appearance of personal tools are equipment, physical  of service.
2. Credibility : Trustworthiness, believability, and honesty.
3. Competence : Posession of required skill and knowledge.
4. Acces: Approachability service at designated of contact.
5. Reliability : Performing service at designated time dependability of performance, accuracy in billing and correct  record keeping.
6. Responsiveness : Timeliness of service.
7. Courtesy: Politenes, Respect, Consideration and Friendliness of contact personnel.
8. Communication: Keeping customer informed in language they can understand, and listening to customer comments.
9. Understanding The customers : Keeping an effort to understand.
10. Security: Freedom from danger, risk, or doubt.

Sepuluh dimensi tersebut dijelaskan kembali sebagai berikut :

1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung, tata letak dan tampilan barang, kenyamanan fasilitas fisik, peralatan & perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredisibilitas) meliputi kepercayaan, keyakinan dan kejujuran dalam pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan pelayanan.
4. Acces (akses) meliputi membrikan/menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan mudah dihubungi.
5. Relibility (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsif) yaitu membantu dengan segera memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan, penghargaan, bijaksana dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan bisa mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding The Customers (memahami pelanggan) yaitu mengertidan memahami kebutuhan dari pelanggan.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan dari segala risiko atau keragu-raguan pelanggan. 

Dengan demikian, baik tidaknya suatu pelayanan oleh suatu perusahaan tidak dapat ditentukan oleh sudut pandang penyedia layanan.